最上級のホテルマン育てる
徹底した教育体制
CEO
Suksit Suvunditkul (Ton)
スクシット・スワンディッタクン
タイのリゾート地でホテルやスパを展開する「DEEVANA HOTELS & RESORTS」。外部調査会社から最高水準の評価を受けたサービスが魅力だ。同社の強みを支える社員はどう育てたのか。SuksitCEOに話を聞いた。
リゾート地でホテルやスパを展開されていますね
当社は1999年、プーケット島でホテル事業を始めました。今はクラビ島も含めた計８件のホテル、６件のスパを経営しています。
私がグループの一員となったのは2006年で、アシスタントマネージングダイレクターとして入社しました。今日までには鳥インフルエンザやクーデター、津波といった苦難があり、決して平坦な道のりとは言えませんでした。しかし、スタッフの手厚いサービスのおかげで、自然災害や政治不安が起こる度に利用客が減っても、すぐに盛り返すことができています。手前味噌ながら、従業員は本当に優秀だと常日頃感じているところです。
社員教育にはかなり力を入れているのだとか
我々のホテルとスパにおける最も大きな強みに、「スタッフによるサービス」があると自負しています。常にお客さまと密にコミュニケーションを取りながら必要な気配りをしたり、笑顔を絶やさず接客したりできるよう、定期的な研修は欠かしません。
研修の内容は接客や清掃など部門別に分けて行います。また、研修を担当するトレーナーに向けたトレーニングも行っており、教育体制はかなり盤石なものと言えるでしょう。
さらに、従業員が主体的にサービスの向上に取り組むよう促しており、政府の支援事業を活用しながらさまざまなプロジェクトがスタッフ主導で立ち上がっています。例えば、会議の予約が頻繁に入るホテルではミーティングルームの設備を充実させ、利用客の方により満足頂けるように務めました。
これらの取り組みにより、当グループの社員は皆優秀と胸を張れるほどまでに成長しました。政府からも人材開発に関する表彰を受けるなど、お墨付きをもらっています。
もちろん、社員への配慮も忘れてはいません。社員の幸せなしに、行き届いたサービスは実現しないと考えているからです。まず、健康診断や会話を通じて、スタッフの体調を維持できるよう図っています。
スタッフが慈善事業にも積極的に参加しているそうですね
各施設ではプラスチックの使用を抑えたり、献血に協力したりしています。これらの活動はスタッフのサービスマインドを育むと考えられますし、そもそも我々はリゾート地という自然豊かな場で事業を展開しているので、その自然を保護するのは当たり前のことです。美しい自然が長生きしてくれないと、当ホテルの存続もあり得ませんからね。
サービスの中でも、様々なアクティビティが魅力的です
当ホテルでは、宿泊客向けに料理教室、プール内でのヨガ、ムエタイイベントなど、種類豊富なエンターテイメントを企画しています。これは宿泊客の国籍が多岐にわたり、ニーズも多様だからです。プーケットの宿泊者はオーストラリア人が20％、中国人が15％、日本人が10％の比率なので、どの旅行者にも満足してもらうために、朝食は日本食から欧米スタイル、中華まで幅広く揃えます。
おかげで、ホテルサービスの格付けを行う「SME Hotel Service Quality Award 2018」にて、当グループの「DEEVANA PLAZA PHUKET PATONG」が10点満点中９．８点を獲得することができました。このアワードは日系リサーチ会社のエムエス・アンド・コンサルティングが実施しているもので、調査員は一般消費者です。電話対応や接客、部屋の清潔さ、各サービス内容など非常に細かい部分まで評価されるため、この高得点は嬉しかったですね。これは社員の励みにもなっています。
自身のリフレッシュ方法は
昔はテニスだったのですが、今はカラオケですね。大声を出すのは気持ち良いです。タイのPOPミュージックを中心に歌いますが、他にも色んなジャンルに挑戦しています。
deevana hotels&resorts
076-214-080
9/1 Phang-nga Rd., Taladyai, Muang, Phuket 83000
www.deevanahotels.com
プーケットやクラビなどでホテルやスパを運営。2017年には８件目のホテルとなる「Deevana Krabi Resort」をオープンした。
